旨在進一步暢通為民服務渠道，更好地為群眾提供快速、便捷、優質出行服務的市公交服務熱線——968166，自開通以來，即成為市公交公司與廣大市民群眾之間的一條“連心線”，得到全市群眾的充分信任和廣泛好評。熱線運行一年來，共接聽群眾來電5.4萬余個，受理市長熱線97個，交通服務熱線76個，平均每天接聽群眾來電150多個，來電辦結率達98.６％，群眾滿意率達到95.7%。
    據悉，公交服務熱線開通后，為讓熱線不流于形式，真正成為一條群眾信賴的“連心線”，市公交公司主要領導對熱線的運行非常關注，一是專門成立了以公司主要領導為組長，分管領導為副組長的公交熱線服務領導小組，各車隊也成立了相應的機構，配備了專職工作人員，明確了分管領導，落實了專門負責人，形成了以8309111為中心，各車隊為分中心的上下聯動處理機制；二是在熱線服務中心建立了一系列規范的運行制度，先后制定了《公交熱線值班人員管理規定》、《市公交公司公交服務承諾》、《市公交3G視頻監控調閱管理規定》、《關于投訴處理的暫行辦法》等規章制度，從電話接聽、交辦、反饋、熱線工作人員的素質要求和內部管理等各方面做了詳盡的規定和要求，基本形成了公交服務熱線工作制度體系，規范了公交服務熱線的工作程序。在日常工作中，公交熱線服務中心本著“有交必辦、有辦必果”的原則，始終把對來電的督查督辦作為工作的重點，對超過辦結時限未辦理的事項，及時電話督辦或現場督辦。一年來，公交熱線服務中心共召集各相關車隊召開現場處理投訴會議12次，并均取得了良好的效果，熱線中心結合公司開展的“線路零投訴活動”，加大了對各車隊的督察督辦力度，各車隊有責投訴起數明顯下降，公交服務質量得到進一步提升，市民滿意率也得到較大程度提高。
    一條服務熱線成為市公交公司與市民拉近距離的“連心線”，成為市公交公司提高服務質量、改進工作作風的重要渠道，今后，市公交服務熱線中心將進一步增強服務意識，強化職業道德，規范職業行為，完善服務標準，提高服務質量，努力為廣大市民多辦好事、多辦實事，向市民提供高品質的服務。